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Quand UFC-Que choisir ferait mieux de se taire…

Par - le février 21st, 2011

Je dirais même : quand UFC ferait mieux de se taire plutôt que de taper sur le mauvais gars. Que se cache-t-il derrière ce titre? Un coup de colère contre la vidéo que l’association vient de publier pour « dénoncer » le comportement des hotlines à l’encontre du consommateur.

Pour dresser le décor, voici d’abord la vidéo concernée :

Cette campagne est la première d’une série à paraitre et disponible sur le site http://www.clesdelaconso.org/ et par laquelle UFC désire pointer du doigt les abus que doivent subir les consommateurs pour proposer ensuite les clés de la consommation (enfin, surtout ménager une belle sortie à leur numéro spécial du 15 Mars, ce qui soulève cette autre question : peut-on encore considérer comme crédible une association qui brasse autant de fric par ses publications?).

Pourquoi est-ce que je m’insurge? Après tout, bien des consommateurs ont l’impression d’être les victimes de leur FAI et de sa hotline. Moi même, il m’arrive de me plaindre des hotlines auxquelles j’ai pu avoir affaire (Attention sarcasme : support OVH, je te garde dans mon cœur!). Alors, quel est le problème (sisi, j’y viens)? Simplement, cette vidéo, sketch ultra-caricatural, tape sur la mauvaise personne et de façon très déplacée.

En visionnant cette vidéo, je me suis posé une question : mais franchement, est-ce qu’UFC a ne serait-ce que déjà mis les pieds dans un call center? J’en doute très sincèrement! Pour ma part, j’ai eu la malchance (faut bien manger) de devoir bosser pendant un an dans le centre d’appel du support informatique de la principale (si ce n’est unique) société française spécialisée dans l’énergie nucléaire. Et de l’autre coté du miroir, l’ambiance est aux antipodes de ce que décrit cette vidéo : client maltraité? A d’autre! J’ai bien plus souvent eu l’occasion de me faire insulter par le client que je n’avais le droit de lui répondre. Le client est roi et le technicien est là pour lui servir de défouloir avant traitement par les équipes. Je vous assure que quand le client vous prétend (avec les insanité qui vont de paires) que de toute façon, vous vous appelez Mohamed,  n’êtes pas en France (si si monsieur, on est basé à Cherbourg et j’ai la mer en face de moi) et qu’il doute follement de votre niveau de compétence, c’est affligeant de devoir encore le remercier de son appel et le saluer chaleureusement avant de raccrocher… Pour avoir eu des amis chez France Telecom et Free, le service est le même partout!

Alors pourquoi le service des hotlines est si mauvais? Voila la seule vraie question à laquelle UFC ne semble pas juger utile de répondre. Et la réponse est simple : parce qu’on ne lui accorde aucune valeur. On ne peut pas exiger un niveau de compétence digne de l’ingénierie à un technicien payé une misère (vive le SMIC, après tout pourquoi vouloir gagner plus?) et à qui on répond qu’il a déjà de la chance que l’on ne fasse pas appel à un call-center étranger (d’ailleurs, je doute que les techniciens des pays émergents soient mieux considérés). Et même lorsque le technicien hotliner a la compétence nécessaire pour aider le client, il n’en a pas le droit! Vous n’imaginez pas ma frustration de devoir passer un dossier à une équipe tiers alors que j’étais amplement apte à le traiter. Mais bon, pas le droit! Dans la boucherie, la viande n’a pas son mot à dire. Ajoutez à cela des managers, rarement compétents et souvent aussi mal payés et frustrés qui pourrissent la vie des techniciens (mais bon, ce n’est pas vrai qu’en hotline, il y a des idiots partout!).

Que faire pour être mieux traité par votre hotline? Concrètement, vous ne pourrez rien faire pour améliorer la situation des vraies victimes de l’histoire, les hotliners. Par contre l’expérience m’a appris une chose, un appel est traité rapidement dans 2 cas : quand le client est au summum de l’infamie et quand celui-ci se montre courtois, respectueux et conciliant (enfin, pas une lavette, soyez ferme tout de même). Alors, un conseil, puisque ca marche aussi bien, la prochaine fois que vous aurez une hotline en ligne, rappelez vous ce que vous ont appris (ou auraient du) vos parents : dites bonjour, merci, s’il vous plait et soyez courtois. Si vous êtes mécontent, n’allumez pas le pauvre technicien qui n’y est pour rien mais faites le lui savoir, fermement mais gentiment. Vous ferez un technicien heureux et ce sera nettement plus efficace que la stupide vidéo d’UFC.

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7 commentaires to “Quand UFC-Que choisir ferait mieux de se taire…”

    jonas :

    mmm… Je crois qu’il faut nuancer. J’ai moi aussi fait de la hotline de support informatique. Dans mon cas, j’ai connu les deux: des clients qui ne s’étaient même pas donner la peine de voir si le bouzin était branché et des collègues qui se foutaient de leur client à mi mots parce qu’il n’y connaissaient rien…
    San parler du fait que là, on est dans le politiquement correct, parce que sinon, on pourrait parler du cas qu’on rencontre 9 fois sur 10 quand on appelle pour une panne web: le central hotline de Djakarta, tunis ou je ne sait quel autre endroit à 2 sesterces où les gars, la plupart du temps (99% des fois) lisent le prompteur et ne comprennent même pas les questions qu’on peut leur poser à cause: 1. d’un problème de traduction, 2. de qualification technique qui d’expérience se montre très souvent insuffisante.
    Ayant fait de la hotline j’ai radicalement changé de comportement avec les opérateurs, quand une personne fait bien son boulot et que je sens qu’elle a essayé de faire quelque chose pour moi, je demande à parler à un responsable ou l’adresse mail du responsable pour envoyer un mot de satisfaction. Mais bien souvent on est tributaire des capacités et/ou de la bonne volonté du hotliner… et ça, c’est très énervant! Mais j’ai connu aussi des clients qui appelaient et qui vous traitait comme un chien parce que si ça ne fonctionnait pas ça devait être de ma faute!

    The_Revol :

    Effectivement, en tant que consommateur j’ai très très souvent abusé de mon pouvoir de client pour me défouler sur les techniciens….

    Ce que je trouve rageant c’est que je comprends qu’ils ne sont pas « abilité » pour traiter tout type de demande des clients (même si parfois c’est dans leurs compétances) mais ce qui me casses les orteils c’est quand ils font du blocage et qu’ils refusent de passer une personne compétante pour régler notre problème…

    Depuis j’ai adopté une nouvelle façon de faire, j’appelle la hotline je reste courtois et gentil. Si pas de réponse satisfaisante, j’appelle le service résiliation et bizarrement, ce service est bzeaucoup plus réactif et concilliant…

    Avis aux amateurs !

    TimCruz :

    @The_Revol : « ils font du blocage et qu’ils refusent de passer une personne compétante pour régler notre problème… » parce qu’ils n’en ont pas le droit non plus! Dingue, n’est ce pas!

    iOlivier :

    Si je suis d’accord sur le fait que le métier de hotliner est difficile, il ne faut pas oublier que cette vidéo est une parodie humoristique (certes dans un but commercial).
    – il est dit d’entrée « et si demain vos droits de consommateurs n’étaient plus respectés ». Ce qui signifie 2 choses : 1. La situation n’est que fiction (et si demain) ; 2. Aujourd’hui, les droits des consommateurs sont respectés (n’étaient plus respectés).

    – le comédien qui interprète le rôle du hotliner est un humoriste (Philippe Rambaud). Pas encore connu du grand public, mais il a fait plusieurs apparitions dans des émissions de Ruquier (On n’demande qu’à en rire).

    Bref, il ne faut pas prendre cette vidéo au premier degré et elle m’a fait plutôt sourire.

    TimCruz :

    @iOlivier : bien sûr, c’est une caricature mais ca me rends fou de voir à quel point on cède toujours à la tentation de taper sur le hotliner!

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Catégorie(s): Divers